Zastanawiałeś się kiedyś, czego mogą się dowiedzieć o Twoim przedsiębiorstwie społecznym potencjalni klienci? Z tego wpisu dowiesz się, dlaczego to jest ważne, jak to monitorować i jak najlepiej reagować. Zapraszam.
Opinie w Internecie. Case study.
„>>Socjale<< będą się opiekować małymi dziećmi. Brawo!”
„a skąd wezmą dzieci? wytrzeźwiałkę założyć, nie żłobek”
„(wytrzeźwiałka) – chyba dla tych, co “to” wymyślili!”
To przykładowe (ok, wybrałem te bardziej pikantne :)) komentarze pod rzeczywistym artykułem dot. powołania spółdzielni socjalnej, która zajmuje się prowadzeniem żłobka. Artykuł pojawia się w wyszukiwarce Google po wpisaniu frazy „żłobek” + nazwa miejscowości, w której działa spółdzielnia.
Czy to dobra reklama? Oczywiście: nie. Z drugiej strony nie są to opinie klientów. Jeśli czasem przeglądasz komentarze na portalach internetowych, nie będzie Cię dziwić język i sposób wypowiedzi. Musimy jednak pamiętać, że mogą to czytać również potencjalni klienci. Przypominam, że artykuł wyświetla się po wpisaniu w wyszukiwarce „żłobek” + nazwa miejscowości, a między innymi takie frazy mogą wpisywać zainteresowani ofertą spółdzielni. I choć nikt nie pisze konkretnych faktów o naszej spółdzielni, to tego rodzaju opinie na pewno nie zachęcają zainteresowanych do skorzystania z naszej oferty. Budują nieufność i potęgują lęk przed skorzystaniem z usług.
Co możemy w tej sytuacji zrobić?
Na pewno powinniśmy dążyć do zepchnięcia w wynikach wyszukiwania tego artykułu (najlepiej poza pierwszą stronę wyników wyszukiwania). Jak to zrobić? Poprzez działania, które sprawią, że inne treści czy artykuły będą wyżej w wynikach wyszukiwania. Innymi słowy musimy przygotować takie artykuły czy wpisy np. na stronie firmy, które będą uznane przez Google za bardziej adekwatne dla danych słów kluczowych.
Jak to może wyglądać w tym przypadku? Zaczniemy od zdefiniowania słów kluczowych. Na początek niech to będzie fraza „żłobek + nazwa miejscowości”. Tytuł naszego artykułu może brzmieć np. „Żłobek w miejscowości X w gminie Y. Co warto wiedzieć?” W artykule stosujemy m.in. słowa kluczowe (3-5 razy, w tym co najmniej raz w jednym ze śródtytułów), wypunktowania, pogrubienia, śródtytuły, tak by tekst łatwo się czytało (więcej wskazówek jak pisać do Internetu znajdziesz np. pod tym linkiem). Możemy dodać odpowiednio opisane zdjęcia czy filmiki.
Tak przygotowany artykuł (artykuły) zamieszczamy na:
- portalu lokalnym (o ile takowy istnieje i możemy sami coś opublikować lub przekonać administratora do publikacji naszych treści),
- stronie gminy (o ile wyrazi oczywiście zgodę),
- stronie spółdzielni.
Następnie zamieszczamy link do tego artykułu w naszych różnych kanałach np. na portalach społecznościowych. W ten sposób dajemy wyszukiwarce Google sygnał, że artykuł jest ciekawy.
Powyższy opis potraktuj jako pewne minimum, od którego warto zacząć. Tych artykułów może być więcej, mogą dotyczyć różnych aspektów funkcjonowania żłobka i spółdzielni. Warto za każdym razem podkreślać profesjonalny charakter spółdzielni.
Atutem pomagającym budować wiarygodność tej konkretnej spółdzielni z naszego przykładu może być m.in. fakt, że założycielem jest gmina. Może to być również starannie przeprowadzona rekrutacja pracowników, zapewnienie odpowiedniego przeszkolenia czy procedury i standardy działania, których się trzymamy.
Warto też pamiętać o zamieszczeniu pozytywnych opinii klientów (oddzielny artykuł w tym temacie).
Jak sprawdzić i monitorować informacje nt. Twojej firmy?
Na początek warto przede wszystkim sprawdzić, jakie informacje mogą znaleźć o nas klienci w sieci po wpisaniu wybranych fraz w Google (np. nazwa spółdzielni, marka, pod którą działamy, nazwa lub marka + opinie, lub jak w tym przypadku „usługi + miasto”), a następnie (w razie potrzeby) podejmować odpowiednie działania. Ponieważ Google indywidualizuje wyniki wyszukiwania powyższe warto zrobić w przeglądarce w trybie incognito (jest to tzw. ryb prywatny który uniemożliwia zapisywanie historii przeglądania, pamięci podręcznej czy ciasteczek; jego zaletą jest m.in. to, że możemy wykonać tzw. czyste wyszukiwanie w Google niezależne od naszej dotychczasowej aktywności w sieci).
Druga sprawa, to monitorowanie opinii / ocen, które pojawiają się w sieci na nasz temat. Pozwoli to trzymać rękę na pulsie. Służy temu kilka narzędzi. Przykładowo:
- tzw. alerty Google, nadają się najlepiej do monitorowania Internetu w poszukiwaniu ciekawych treści, nowości branżowych czy artykułów na jakiś temat, niestety nie monitorują mediów społecznościowych, natomiast przy odpowiednich ustawieniach alertów, gdy ktoś wymieni na blogu / forum / w komentarzach / artykule nazwę Twojej to otrzymasz alert (informację drogą mailową) od Google, więcej informacji w tym temacie znajdziesz tutaj,
- najbardziej znane polskie narzędzie do monitorowania Internetu, czyli Brand 24, tutaj jednak korzystanie wiąże się już z odpłatnością.
Czy zawsze powinniśmy odpowiedzieć na komentarze dot. naszej firmy?
To zależy. Z jednej strony komentując zwiększymy popularność artykułu. Pewnie ktoś nam znowu odpowie. To sygnał dla Google, że artykuł jest ciekawy. Tym samym wzmacniamy jego miejsce w wynikach wyszukiwania. Poza tym nie zawsze jest się do czego odnieść (czasem z komentarzy po prostu nic nie wynika). Z drugiej strony, ktoś może powiedzieć, że nie komentując zgadzamy się z treścią.
Moim zdaniem warto odpowiadać przede wszystkim na opinie klientów. Jeśli jest ryzyko, że mimo wszystko do danego artykułu dotrą potencjalni klienci, również warto odpowiedzieć. Odpowiedź powinna być rzeczowa i konkretna. Skupiłbym się na faktach, które – jako spółdzielnia – jesteśmy w stanie udowodnić i które budują naszą wiarygodność.
Podsumowując dodam jeszcze, że specjaliści od marketingu internetowego mówią tutaj o zarządzaniu reputacją w sieci (ang. Online Reputation Management, ORM), które wykorzystuje różne techniki do promowania pozytywnych i neutralnych treści wyświetlanych w wyszukiwarce po wpisaniu interesujących nas słów kluczowych.
To tyle nt. zarządzania reputacją w Internecie. Jeśli taka tematyka jest dla Ciebie interesująca, daj mi znać, pisząc maila lub komentując poniżej. Jeśli coś byłoby niejasne, również daj mi znać.
