O podejściu do klienta w spółdzielni socjalnej i nie tylko [Opowieść]

Było marcowe przedpołudnie. Jan wszedł do restauracji prowadzonej przez spółdzielnię socjalną. Usiadł trochę z boku i zamówił kawę. Zostało kilka minut do jego spotkania z prezesem. Przypatrywał się jak kelner niósł jajecznicę do jednego z klientów. Minęły dwie minuty. Klient zapłacił i wyszedł. Nie powiedział ani słowa, nikt go też o nic nie zapytał.

Po chwili przyszedł Mikołaj, szef spółdzielni.

– Cześć – powiedział.

– Witaj – odpowiedział Jan.

– Jak kawa? – zapytał Mikołaj.

– Bardzo dobra. Dziękuję. Wiesz, dlaczego ten gość przed chwilą wyszedł tak pośpiesznie? – Jan zaciekawił się tą sytuacją.

– Chyba coś było nie tak z jego posiłkiem, ale nie wiem dokładnie o co chodzi – odparł Mikołaj.

– Możesz się zorientować? – zapytał Jan.

– Jasne – Mikołaj wstał powoli i poszedł na zaplecze.

Wrócił po chwili. Już się nie uśmiechał.

– Miał brudny talerz. Wiesz ta nasza zmywarka ostatnio szwankuje – powiedział Mikołaj – Do tego Sebastian ma gorszy dzień i nie zauważył tego – dodał po chwili.

Jan nabrał powietrza…

– Tak, wiem, wiem… – Mikołaj uprzedził Jana – straciliśmy właśnie klienta.

– Problem polega na tym, że straciliście co najmniej kilku klientów – Jan chciał, by Mikołaj zdawał sobie sprawę, że to nie może tak dalej działać.

– Wiem, ale nie chcę teraz rozmawiać na ten temat z Sebastianem. Wiesz, jak to się skończyło ostatnio – zakończył Mikołaj

Jan pamiętał. Kilka dni temu wszedł do lokalu i usłyszał krzyki dobiegające z kuchni. Sebastian kłócił się z Haliną.

– Wiem, ale … – Jan zastanowił się przez chwilę – musicie się zastanowić czy chcecie prowadzić spółdzielnię na poważnie czy też traktujecie to jako formę aktywności społecznej, albo wręcz zabawy. Zły dzień nie uzasadnia bylejakości, a strach przed konfliktem nie może paraliżować.

– Co sugerujesz? – zapytał Mikołaj.

– Powinniście się spotkać i poważnie porozmawiać – powiedział Jan – Nie może być tak, że członek spółdzielni będzie robił co chce i nikt mu nic nie powie ze strachu, że będzie afera. Proponuję przyjąć tylko jedną zasadę: takie sprawy są załatwiane poza godzinami otwarcia lokalu.

– Jasne, zdaję sobie sprawę, że kłótnia przy klientach to strzał w kolano – powiedział Mikołaj.
Jan pamiętał, jak to wyglądało ostatnio. Gdy wszedł do lokalu, na sali były 4 osoby i nie ma możliwości, by nic nie słyszały.

– Zajmijcie się tym na Waszym następnym spotkaniu. Proponuję wrócić do standardów, które wspólnie postanowiliście stosować. Jednym z nich było sprawdzenie czystości talerzy przed podaniem potrawy – powiedział Jan.

– Pamiętam. To powinien być nawyk – Mikołaj przypomniał sobie jedno ze spotkań, gdzie było to wypracowane.

– Właśnie. A nawyk stosujemy zawsze, a nie tylko wtedy, gdy nam się chce i mamy akurat dobry dzień – dodał Jan – Musicie również przypomnieć sobie wszyscy, w jaki sposób należy załatwiać sytuacje konfliktowe – ciągnął dalej.

– Czy jest możliwość byś wziął też udział w takim spotkaniu? – zapytał Mikołaj.

– Jasne. Od tego jestem – Jan uśmiechnął się. Wiedział, że najgorsze, co mogliby teraz zrobić to udawać, że nic się nie stało.

Spółdzielco, zapamiętaj:

  1. Klienci często się nie skarżą, tylko zmieniają firmę.
  2. Jeśli klienci się skarżą, nagradzaj ich za to. Wykorzystuj te informacje, a być może unikniesz utraty kolejnych klientów.
  3. Każdy ma prawo do gorszego dnia. Sęk w tym, że zdecydowanej większości klientów nie obchodzi Twój gorszy dzień. Zakładają, że tak wygląda to zawsze i nie mają ochoty tego sprawdzać. Drugiej szansy możesz nie mieć.
  4. Klientów nie obchodzą Twoje problemy ze sprzętem. Zakładają, że tak wygląda to zawsze i nie mają ochoty tego sprawdzać. Drugiej szansy możesz nie mieć.
  5. Emocje, zwłaszcza te związane ze zdenerwowaniem i złością są łatwo wyczuwalne. Jeśli taka jest atmosfera w spółdzielni, klient z łatwością to wyczuje. A jest to ostatnia rzecz, której chciałby doświadczyć w restauracji.
  6. Jeśli przychodzisz do spółdzielni z przymusu, uczestniczysz w ciągłych kłótniach, nie oszukuj się, że dla klienta będziesz zawsze miły i zapewnisz obsługę na odpowiednim poziomie.

 

To tyle na dzisiaj. Zachęcam do komentowania wpisu.

Oceń ten wpis

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *