Było marcowe przedpołudnie. Jan wszedł do restauracji prowadzonej przez spółdzielnię socjalną. Usiadł trochę z boku i zamówił kawę. Zostało kilka minut do jego spotkania z prezesem. Przypatrywał się jak kelner niósł jajecznicę do jednego z klientów. Minęły dwie minuty. Klient zapłacił i wyszedł. Nie powiedział ani słowa, nikt go też o nic nie zapytał.
Po chwili przyszedł Mikołaj, szef spółdzielni.
– Cześć – powiedział.
– Witaj – odpowiedział Jan.
– Jak kawa? – zapytał Mikołaj.
– Bardzo dobra. Dziękuję. Wiesz, dlaczego ten gość przed chwilą wyszedł tak pośpiesznie? – Jan zaciekawił się tą sytuacją.
– Chyba coś było nie tak z jego posiłkiem, ale nie wiem dokładnie o co chodzi – odparł Mikołaj.
– Możesz się zorientować? – zapytał Jan.
– Jasne – Mikołaj wstał powoli i poszedł na zaplecze.
Wrócił po chwili. Już się nie uśmiechał.
– Miał brudny talerz. Wiesz ta nasza zmywarka ostatnio szwankuje – powiedział Mikołaj – Do tego Sebastian ma gorszy dzień i nie zauważył tego – dodał po chwili.
Jan nabrał powietrza…
– Tak, wiem, wiem… – Mikołaj uprzedził Jana – straciliśmy właśnie klienta.
– Problem polega na tym, że straciliście co najmniej kilku klientów – Jan chciał, by Mikołaj zdawał sobie sprawę, że to nie może tak dalej działać.
– Wiem, ale nie chcę teraz rozmawiać na ten temat z Sebastianem. Wiesz, jak to się skończyło ostatnio – zakończył Mikołaj
Jan pamiętał. Kilka dni temu wszedł do lokalu i usłyszał krzyki dobiegające z kuchni. Sebastian kłócił się z Haliną.
– Wiem, ale … – Jan zastanowił się przez chwilę – musicie się zastanowić czy chcecie prowadzić spółdzielnię na poważnie czy też traktujecie to jako formę aktywności społecznej, albo wręcz zabawy. Zły dzień nie uzasadnia bylejakości, a strach przed konfliktem nie może paraliżować.
– Co sugerujesz? – zapytał Mikołaj.
– Powinniście się spotkać i poważnie porozmawiać – powiedział Jan – Nie może być tak, że członek spółdzielni będzie robił co chce i nikt mu nic nie powie ze strachu, że będzie afera. Proponuję przyjąć tylko jedną zasadę: takie sprawy są załatwiane poza godzinami otwarcia lokalu.
– Jasne, zdaję sobie sprawę, że kłótnia przy klientach to strzał w kolano – powiedział Mikołaj.
Jan pamiętał, jak to wyglądało ostatnio. Gdy wszedł do lokalu, na sali były 4 osoby i nie ma możliwości, by nic nie słyszały.
– Zajmijcie się tym na Waszym następnym spotkaniu. Proponuję wrócić do standardów, które wspólnie postanowiliście stosować. Jednym z nich było sprawdzenie czystości talerzy przed podaniem potrawy – powiedział Jan.
– Pamiętam. To powinien być nawyk – Mikołaj przypomniał sobie jedno ze spotkań, gdzie było to wypracowane.
– Właśnie. A nawyk stosujemy zawsze, a nie tylko wtedy, gdy nam się chce i mamy akurat dobry dzień – dodał Jan – Musicie również przypomnieć sobie wszyscy, w jaki sposób należy załatwiać sytuacje konfliktowe – ciągnął dalej.
– Czy jest możliwość byś wziął też udział w takim spotkaniu? – zapytał Mikołaj.
– Jasne. Od tego jestem – Jan uśmiechnął się. Wiedział, że najgorsze, co mogliby teraz zrobić to udawać, że nic się nie stało.
Spółdzielco, zapamiętaj:
- Klienci często się nie skarżą, tylko zmieniają firmę.
- Jeśli klienci się skarżą, nagradzaj ich za to. Wykorzystuj te informacje, a być może unikniesz utraty kolejnych klientów.
- Każdy ma prawo do gorszego dnia. Sęk w tym, że zdecydowanej większości klientów nie obchodzi Twój gorszy dzień. Zakładają, że tak wygląda to zawsze i nie mają ochoty tego sprawdzać. Drugiej szansy możesz nie mieć.
- Klientów nie obchodzą Twoje problemy ze sprzętem. Zakładają, że tak wygląda to zawsze i nie mają ochoty tego sprawdzać. Drugiej szansy możesz nie mieć.
- Emocje, zwłaszcza te związane ze zdenerwowaniem i złością są łatwo wyczuwalne. Jeśli taka jest atmosfera w spółdzielni, klient z łatwością to wyczuje. A jest to ostatnia rzecz, której chciałby doświadczyć w restauracji.
- Jeśli przychodzisz do spółdzielni z przymusu, uczestniczysz w ciągłych kłótniach, nie oszukuj się, że dla klienta będziesz zawsze miły i zapewnisz obsługę na odpowiednim poziomie.
To tyle na dzisiaj. Zachęcam do komentowania wpisu.
