Jak skutecznie wykorzystać opinie klientów, by rozwijać spółdzielnie socjalną?

Dzisiaj chcę opowiedzieć Ci o wykorzystaniu opinii klientów w budowaniu przedsiębiorstwa społecznego. Chcę Cię zachęcić m.in. do zbierania opinii klientów i wyciągania z nich wniosków. Zaczniemy jednak od odpowiedzi na dwa podstawowe pytania…

Dlaczego ludzie mówią o naszych produktach?

Tak, tak… mówią lub będą mówić również o ofercie Twojej spółdzielni. Robią to, bo jest to zupełnie naturalne. Jest to przejaw działania instynktu samozachowawczego (dzisiaj ja polecę Ci dobrego krawca, a jutro Ty polecisz mi dobrego dentystę – wszyscy na tym zyskają). Poza tym polecamy, bo zależy nam na kontaktach z innymi ludźmi. Z kolei pytając innych o opinie po prostu redukujemy ryzyko podjęcia niewłaściwych decyzji.

Inna sprawa jest taka, że aby Twoi klienci mówili akurat o Twojej firmie nie może ona być nudnym przedsiębiorstwem. Warunkiem generowania poleceń jest co najmniej spełnienie oczekiwań klientów, a najlepsze efekty przynosi przekroczenie tych oczekiwań i zapewnienie niepowtarzalnego doświadczenia. Nawet jednak w takiej sytuacji, aby w pełni wykorzystać siłę pozytywnych opinii należy zastanowić się, w jaki sposób możemy zachęcić klientów do przekazywania informacji o naszej ofercie.

Czy ufamy opiniom innych klientów?

Zdecydowanie tak. Wyniki badań prowadzonych przez Obserwatorium Zarządzania w roku 2014 wyraźnie wskazują, iż rekomendacje kształtują decyzje zakupowe Polaków. W okresie objętym badaniem ponad połowa respondentów (59%) zdecydowała się na zakup z polecenia więcej niż jeden raz, co piąty Polak (22%) przynajmniej raz zdecydował się na zakup z polecenia, a co szósty (16%) – co najmniej 4 razy (źródło).

Druga sprawa, że samo zamieszczenie opinii klientów zwiększa wiarygodność oferty. Możemy w ten sposób wykorzystać jedną z podstawowych zasad psychologicznych – tzw. społeczny dowód słuszności. Polega to na tym, że ludzie oceniają dane zachowanie w konkretnej sytuacji jako poprawne na tyle, na ile inni zachowują się w ten sam sposób. Nie wiedząc jak mamy się zachować, szukamy wskazówek w zachowaniu innych osób. Jeśli więc inni kupili dany produkt, jest szansa, że my też to zrobimy. Inne badania wskazują, że 53% klientów nie dokonuje rezerwacji w obiektach, których nie zrecenzowali internauci – niezależnie od tego, czy są to oceny pozytywne, czy negatywne (źródło).

Przejdźmy teraz do sedna.

Co zrobić by wykorzystać opinie w budowaniu firmy?

Na początek:

  • wpisz w swoje procedury i standardy pytanie klientów o opinię i dziękowanie im za nią,
  • wpisz w swoje procedury i standardy proszenie klientów o polecenia i dziękowanie im za nie,
  • słuchaj opinii klientów i wyciągaj z nich wnioski,
  • w miarę możliwości – modyfikuj swoją ofertę lub dokonuj ulepszeń, zwłaszcza jeśli jakaś sprawa będzie się w tych opiniach powtarzać, a nie wymaga większego wysiłku z Twojej strony,
  • zastanów się jak możesz stymulować mówienie o Twoich usługach, np. zrób coś niespodziewanego, co zwiększy wartość oferty w oczach klientów, by przekroczyć ich oczekiwania.

Osobiście cenię sobie zwłaszcza opinie klientów, którzy się skarżą (chodzi mi o opinie negatywne, ale merytoryczne). To duża szansa dla biznesu, bo dzięki temu mamy możliwość, by coś poprawić. Musisz bowiem wiedzieć, że większość klientów się nie skarży – zmieniają po prostu dostawcę usług, a Ty nie masz okazji dowiedzieć się, co nie gra.

Warto też umiejętnie odpowiadać na opinię klientów (te merytoryczne) wyrażone np. w mediach społecznościowych. Dzięki temu klient ma poczucie, że jest słuchany i jego zdanie jest ważne.

Podoba mi się jak robi to Spółdzielnia Socjalna Honolulu prowadząca restaurację Drzwi Zwane Koniem w Katowicach. W zasadzie każdy komentarz ze strony klienta (np. na Facebooku) rodzi odpowiedź personelu spółdzielni. Dodam, że nie jest to wcale proste, bo niektóre komentarze są negatywne – sprawia to jednak wrażenie, że Drzwi Zwane Koniem wykorzystują opinie klientów właśnie do tego, by ulepszać swoje działania

W jaki sposób sam to stosuję?

Staram się, by każda sprzedaż / kontakt z klientem kończył się opinią. Przykładowo:

  • na zakończenie kursów e-mail czy po ściągnięciu raportu dot. zarządzania spółdzielnią socjalną proszę czytelników o opinię (oczywiście drogą mailową),
  • na koniec każdego szkolenia zbieram informacje zwrotne od uczestników, a klienta (np. OWES) proszę o rekomendację,
  • staram się wysyłać maila do klientów, którzy kupili mój Poradnik lub Niezbędnik (kilka tygodni po zakupie).

Po co mi to? Nie tylko po to, by chwalić się pozytywnymi opiniami w ramach promowania produktów, ale przede wszystkim po to, by to co robię, robić coraz lepiej.

Co do negatywnych opinii, to na przestrzeni 10 lat zaangażowania w przedsiębiorczość społeczną wyraźnie pamiętam dwie negatywne opinie po szkoleniach. Na początku bolało, ale gdyby nie one nie dostałbym kopniaka, by dalej się rozwijać 🙂 i na pewno nie byłbym w tym miejscu, w którym jestem.

Które opinie są najlepsze?

Najlepsze będą opinie, które:

  • rozwiewają wątpliwości potencjalnych klientów („to była nowa firma na rynku, więc początkowo bałam się oddać dziecko do tego przedszkola, ale po pierwszym spotkaniu oraz pierwszych dniach malucha w tej placówce, wiedziałam że to była bardzo dobra decyzja..”) lub
  • mówią o konkretnych rezultatach, które można osiągnąć dzięki Twoim usługom lub produktom („dzięki współpracy z tą firmą wszystko przebiegło szybko i sprawnie, skróciliśmy remont o dwa dni i zdążyliśmy wprowadzić się przed świętami”).

Oczywiście muszą być one szczere.

Cenimy sobie zwłaszcza opinie ludzi podobnych do nas. To obok skali (liczby opinii) jeden z podstawowych czynników decydujących o sile oddziaływania opinii i poleceń.

Warto też zadbać, by bardziej rozbudowane opinie były podpisane imieniem i nazwiskiem (oczywiście za zgodą autora). Dobrym pomysłem będzie też wykorzystanie zdjęcia autora opinii lub nawet nagranie opinii w formie wideo.

O czym jeszcze warto pamiętać?

Warto zadbać o przejrzystą prezentację opinii. Jeśli nasz klient napisał całą stronę A4, to nie wrzucajmy tego w całości na stronę internetową i to jeszcze bez formatowania. Wybierzmy najważniejszą część, pogrubmy wybrane wyrazy, a całość udostępnijmy do pobrania poniżej oferty. Klienci zobaczą wtedy to, co jest najważniejsze, a zaineresowani będą mogli przeczytać całość. Po prostu nie komplikujmy życia naszym klientom.

To tyle nt. wykorzystania opinii w budowaniu firmy. Zachęcam do komentowania wpisu, również jeśli interesują Cię inne biznesowe aspekty prowadzenia spółdzielni socjalnej.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *