Zapraszam na drugą część wywiadu z przedstawicielami Spółdzielni Socjalnej Tropem Przygody. Tym razem będzie więcej o marketingu, sprzedaży, procedurach i wyciąganiu wniosków z własnych działań. Zapraszam.
Rozmowa w wersji audio
Waldek Żbik (WZ): Co wykorzystujecie szukając klientów?
Marcin Dziewięcki (MD): Na ten moment wygląda to tak, że w dużej mierze działamy z polecenia. Tak naprawdę zdecydowana większość klientów już z nami się zapoznała, korzystała z naszym usług albo ktoś z ich znajomych z tych usług korzystał i w związku z tym odzywają się do nas. Natomiast żeby się rozwijać to cały czas korzystamy z różnych form reklam.
WZ: I co się u Was najlepiej sprawdza?
MD: Nastawieni jesteśmy na reklamy kontekstowe w wyszukiwarkach internetowych i to jest nasze główne źródło zdobywania nowych klientów. Stosujemy też marketing społecznościowy, natomiast tylko w celu utrzymania pewnego poziomu i wizerunku firmy.
WZ: Pamiętacie o jakimś błędzie, który popełniliście?
Marcin Jedliński (MJ): Przykładowo, wycieczki to transport, transport to różni przewoźnicy, a przede wszystkim pol¬skie sytuacje na drogach, deszcze, śnieżyce, ulewy. Autokary są sprawne, ale czasami gdzieś się coś zawali. Mieliśmy taką sytuację, kiedy się spóźniliśmy, bo był wypadek i bilety, które mieliśmy przepadły i trzeba było kupić nowe. Większość tych błędów to są minibłędy, które nie dochodzą do klientów.
MD: Pomyłki, błędy, to wszystko się zawsze zdarza prowadząc czy to biznes, czy to biznes w postaci spółdzielni socjalnej. Najważniejszą sprawą jest to, żeby po wykryciu takiego problemu jak najszybciej na niego zareagować, bo większość problemów da się rozwiązać, często bezkosztowo i często bez jakiejś bardzo dużej ingerencji. Natomiast ważne jest, aby nie zostawiać takich problemów na ostatnią chwilę, bo one zamiast rozwiązywać się same, to się jeszcze bardziej zawiązują.
MJ: Mieliśmy zamówionego przewodnika pół roku wcześniej, miesiąc przed potwierdziliśmy, jedzie pilot na wycieczkę, dzwoni do przewodnika a on mówi, że jest w Alpach. I okazuje się, że gdzieś źle się spojrzało, kwestia sprawdzenia daty, niedoczytania. Pojawił się pewien problem, którego grupa nie zauważyła. Szybka akcja, zmiana kolejności atrakcji. Najpierw zamiast z przewodnikiem, zwiedzamy sympatyczne muzeum, które na moment się dostosowało do naszej potrzeby, a za dwie godziny przewodnik sobie stał i czekał na nich (tylko inny).
MD: To akurat był problem po stronie przewodnika, który źle przeczytał e-maila, ale my tego nie mogliśmy wiedzieć wcześniej i musieliśmy zareagować na ostatnią chwilę.
WZ: Jaki wniosek z tego wynika?
MD: Zawsze warto mieć wszystko potwierdzone w jakiś sposób i najlepiej w formie papierowej, elektronicznej, chociażby e-maila, gdzie każdy może spojrzeć. Faktycznie powiedzieć, dostałem ta-kiego e-maila, przeczytałem go i zgadzam się z tym, albo nie zgadzam się z tym. Trzeba mieć na uwadze to, że nawet pomimo takich wiążących umów, zawsze może się wydarzyć coś nieprzewidywalnego i trzeba być gotowym na to. Trzeba minimalizować ryzyko niepowodzenia, przewidywać wszystkie sytuacje.
MJ: Jest to kwestia przemyślenia wszystkich potencjalnych zagrożeń. Jeśli będziesz działał długo, to trafisz na problemy, które wcześniej możesz w głowie przeanalizować. Jeśli zrobisz to wcześniej, to jesteś do przodu. Trzeba mieć plan awaryjny, a nawet kilka planów awaryjnych. Dzięki temu mamy usługi wysokiej jakości.
WZ: Jak w tej chwili wygląda u Was sprzedaż?
MD: Generalnie ciągle działamy i w związku z tym ciągle pozyskujemy nowych klientów. Chodzi o to, żeby to wszystko posuwało się do przodu.
MJ: Ludzie są zainteresowani naszymi usługami. Jeżeli ktoś spróbował z nami, to wraca tutaj. Moim ulubionym kryterium w przetargach jest „cena 100%”, które jest super, tylko, że potem trafiamy na takie pytania, które powodują szok i niedowierzanie. Pytają się nas, potencjalni nasi zleceniodawcy, czy np. ośrodek, w którym będziemy przez dwa tygodnie spali, będzie miał ciepłą wodę do mycia. A często ta cena 100% oznacza, że na poprzedniej realizacji, kiedy ktoś wygrał i nie zagwarantował im tego.
Innym przykładem może być to, czy autokar ma działającą klimatyzację, bo poprzedni miał klimatyzację, ale nie działała, miał łazienkę, ale nie można było korzystać.
My nigdy nie myśleliśmy w tych kategoriach, określiliśmy sobie poziom, który nie był niski i nigdy poniżej niego nie schodziliśmy. A każde schodzenie w okolice tego poziomu w ogóle powoduje u nas czerwoną żarówkę.
WZ: A czy ta rosnąca sprzedaż jest też jakimś zagrożeniem w jakimś aspekcie?
MD: Zależy, jak się do tego podejdzie. Może być zagrożeniem, jeżeli nie będziemy zmieniali się ra-zem z tą zwiększającą się sprzedażą. Trzeba pamiętać o tym, że my nie kreujemy rynku całościowo, że tak naprawdę się do niego dostosowujemy. Tutaj moglibyśmy stwierdzić, że na przykład nie chcemy więcej klientów, bo już mamy 20 pracowników i spółdzielnia nie będzie już większa, tak postanowiliśmy. Ale skoro robimy coś, co jest dobre i coś z czego ludzie chcą korzystać, to dlaczego tego nie rozwijać dalej.
MJ: Takim zagrożeniem, które ja sobie wyobrażam jest to, że gdzieś tam straci się te ide¬ały, tę wizję, która cały czas nam przyświeca, to indywidualne podejście do klienta. Każdy, kto miał przyjemność współpracować z nami raczej to docenia. To są głosy, które do nas często docierają, że faktycznie my reagujemy na potrzeby klientów. To bardzo często się pojawia w informacji zwrotnej.
Teoretycznie zwiększając niemożliwie ilość realizowanych przez nas usług może się zdarzyć tak, że byśmy musieli w jakiś sposób skupić się na innych elementach, więcej osób w to zaangażować, im więcej osób tym ciężej utrzymać pewną ideę. Na razie się tego nie obawiam. Nawet teraz mieliśmy spotkanie po zakończeniu sezonu, na którym było ze 40 osób, które miały przyjemność z nami w jakiś sposób działać, same osoby od nas z Kielc. Rewelacja, takie spotkanie daje powera, ale te osoby już znają tę ideę, już są w nią lekko wsiąknięte i im się ta idea podoba. Dlatego się nie martwię, że to może być jakieś zagrożenie, bo wiem, że z tymi ludźmi jesteśmy w stanie zrobić naprawdę wiele i oni to czują.
WZ: A czy macie jakieś procedury postępowania albo standardy organizacji wycieczek? Jeżeli zgłasza się ktoś, to wiecie krok po kroku, co trzeba zrobić. I nawet, jak to będzie nowy pracownik, który pracuje u Was tydzień, miesiąc to on będzie wiedział, co ma zrobić w tej konkretnej sytuacji?
MJ: Skrypty to coś, co sobie wypracowaliśmy. Ważne jest to, że u nas etap zrealizowania zlecenia jest kilkuaspektowy. Każda realizacja ma swojego opiekuna, on odpowiada całościowo za daną realizację. Ja na przykład nie lubię wystawiać faktur i inni członkowie zespołu to rozumieją i oni to realizują, ale to nie znaczy, że nagle możemy olać temat i tego nie zrobić. To wszystko musi być zrobione. Jest sto rzeczy i po 20 na każdego i ja swoje 20 muszę pchnąć, a ktoś musi pchnąć swoje 20. Proces takiej wycieczki, jak trafia do nas jest tak często przerzucany pomiędzy nami, bo to są mikrozadania. I te mikrozadania lądują u dziesięciu osób, a potem wracają do jednej. I to powoduje, że jesteśmy w stanie taką wycieczkę zorganizować w 10 minut.
WZ: A czemu to ląduje do dziesięciu osób?
MJ: Są różne osoby, które zajmują się różnymi rzeczami. W różnym czasie i miejscu te zadania są realizowane.
Wycieczka jest o tyle skomplikowana, że tam trzeba zrobić sto rzeczy w stu różnych momentach. I oczywiście pewne momenty się nakładają, natomiast pewne nie. Po prostu wszystko musi mieć swoją logiczną kontynuację, swój sens.
Jeżeli powstaje oferta ja się kontaktuje się klientem, ta oferta jest zaakceptowana, to przykładowo musi powstać umowa, ta umowa musi zostać podpisana. Mikrozadaniem ludzi, którzy podpisują umowy jest podpisanie umowy, mikrozadaniem osoby, która przygotowuje umowy jest przygotowanie umowy, spięcie, zeskanowanie, wysłanie, to tak jest rozbite. Każda wycieczka ma bardzo podobny schemat organizacyjny i to jest milion mikroruchów. Każdy jest odpowiedzialny za jakiś konkretny element, my te elementy doskonale znamy i tak to funkcjonuje.
Tak, jak piekarz zajmuje się pieczeniem chleba, lekarz zajmuje się leczeniem ludzi, tak u nas w Spółdzielni są osoby, które zajmują się poszczególnymi etapami realizacji.
WZ: Czy uważacie, że jakbyście na początku Waszej działalności usiedli i zastanowili się nad tym całym procesem, bylibyście w stanie zrobić jakiś wstępny skrypt, wstępny scenariusz?
MD: Generalnie, takie skrypty tworzyliśmy na przestrzeni czasu. Natomiast trzeba mieć na uwadze to, że nowo powstała spółdzielnia, firma, czy cokolwiek innego, działającego na rynku się rozwija i te skrypty się rozwijają cały czas. My nasze skrypty przerabialiśmy już wielokrotnie i zawsze prak-tycznie tydzień, miesiąc po powstaniu takiego skryptu już są uwagi do niego, bo pewne rzeczy można by rozwiązać lepiej.
MJ: Wszystko, co do tej pory robiliśmy ma mnóstwo wersji. Przykładem jest formularz umowy, który zabieramy na wycieczki szkolne, ta pierwsza umowa to jest zupełnie inna umowa niż ta, którą zabieramy teraz. Ja patrzę tydzień do tyłu i widzę jakieś rzeczy, które mógłbym poprawić.
WZ: Macie też niejako procedurę poprawiania procedur…
MJ: Powstają pewne procedury i one są jakby niezmienne, co do zasady. Natomiast każdy element jest dodatkowo dogładzany w każdym etapie. Na przykładzie ściany jest zaszpachlowane, a my bierzemy małe papierki ścierne i to trzemy wszystko i to się gładzi, gładzi, gładzi …
WZ: To jest taki fajny element, czyli robienie tego, co się robi coraz lepiej…
MD: Trzeba się pogodzić z tym, że każda młoda działalność wiąże się z ciągłymi zmianami i to jest nieuniknione. Jeżeli zaczynamy na przykład w trzy, czy w pięć osób, to za rok, dwa może nas być dwa razy tyle i te procedury zupełnie ulegną zmianie.
MJ: Są różne kompetencje, poszczególne osoby robią różne rzeczy. Akurat być może ja powinienem te faktury wystawiać, ale nie umiem, nie lubię i chcę, co innego robić. Warto, żeby twoja praca sprawiała Ci satysfakcję największą, jaka jest możliwa. Jeżeli ja w naszej pracy miałbym się skupić na wystawianiu faktur, to po dwóch miesiącach powiedziałbym, wiecie co ja idę na urlop na trzy lata, bo po prostu nie mogę. Nie lubię pewnych rzeczy robić. Są takie rzeczy, których nie lubię robić a robię, ale to dlatego, że nikt inny też nie lubi.
WZ: Nie chcę Cię zachęcać do wystawiania faktur. Pewne rzeczy po prostu muszą być zrobione.
MJ: Ale przez kogoś, Waldku to tutaj jest Spółdzielnia, tutaj jest parę osób i te parę osób kolektywnie musi te sto procent normy wypracować. Natomiast kto wypracuje, którą część danego procenta to już jest druga sprawa.
WZ: Jasne. Porozmawiajmy o doskonaleniu produktów. Przyglądałem się Waszemu obozowi fotograficznemu. Cóż można robić na takim obozie? Pewnie robić zdjęcia lub uczyć się robić zdjęcia… Natomiast Wy dodaliście do tego ciekawy element, czyli dostarczacie kontekstu do robienia tych zdjęć, np. są jakieś zawody sportowe albo spływ kajakowy, podczas którego robimy te zdjęcia. I to mi się bardzo spodobało. Jak to wymyślacie, jak kreujecie nowe produkty?
MD: Przede wszystkim trzeba spojrzeć od strony klienta, bo łatwo sobie coś wymyślić i spróbować to sprzedać, ale to nie o to chodzi. My staramy się postawić w sytuacji klienta i stwierdzić, „Co by nam się podobało?, „Co byśmy chcieli robić?” albo „Jakbyśmy to chcieli robić?”. I wtedy odpowiadając na te pytania, jesteśmy w stanie stworzyć pewne założenia oferty, pewne założenia produktu, usługi i na tej podstawie ją stworzyć. I dopiero wtedy możemy ją doszlifowywać, patrzeć ile co kosztuje, jaki element jest ważniejszy, a z jakiego, ze względów chociażby kosztowych, trzeba zrezygnować. I na tej podstawie budujemy naszą ofertę.
WZ: OK. czyli stawiacie się w roli klienta. Weryfikujecie też jakoś te swoje pomysły?
MD: Oferta jest żywa, mamy katalog usług, które oferujemy, ale tak naprawdę większość elementów, które sprzedajemy to są elementy, które się zmieniają w czasie. Ta sama oferta wycieczki na przykład do Warszawy, dzisiaj jest taka a za dwa tygodnie już być może będzie inna, bo np. dostaliśmy informację zwrotną, że w muzeum, które odwiedziliśmy ostatnio przewodnicy oprowadzają słabo. Więc zaproponujemy coś innego następnym razem.
MJ: To są różne potrzeby klienta i to na to też trzeba zwrócić uwagę. Są gry miejskie, gdzie potrzebujemy animatorów „zwykłych”, czyli takich animatorów, którzy zrobią swoją robotę najlepiej, jak potrafią. Ale są takie animacje, gdzie potrzebujemy aktorów z wyższej półki i często współpracujemy z agencjami lub absolwentami studiów teatralnych. Czasem trzeba tak, czasem tak, tu nie ma recepty. Wysoka jakość jest wtedy, kiedy potrzeby klienta zostały zaspokojone w 110 procentach.
WZ: Co robicie na początek, żeby te potrzeby rozpoznać?
MJ: Mamy formularz badania – są tam kluczowe rzeczy, o które pytam. Ile to jest mniej więcej osób? Jaki jest ich wiek? Skąd są? Gdzie chcą jechać? Na jak długo? Co chcieliby zobaczyć?
O to muszę zapytać, bo jeżeli nie zapytam to zaproponuję komuś, kto chce bardzo aktywną wycieczkę trzydniowy trip po najlepszych muzeach sakralnych. I tak samo, jeżeli ktoś by chciał na te muzea właśnie wyskoczyć, a my mu zaproponujemy kajaki z paintballem i lataniem dronami jednocześnie, to też nie do końca mu się to spodoba. Tu trzeba zweryfikować, co kto chce.
WZ: Wycieczki szkolne, czyli Waszym klientem jest tutaj…?
MD: Jest tutaj bardzo duże rozbicie, kto jest klientem, kto jest płatnikiem, a jeszcze inne kto jest beneficjentem. Mamy trzy elementy takiej wycieczki, mamy nauczyciela, który generalnie w 90% decyduje o kształcie wycieczki. Mamy rodzica uczniów, którzy płacą ostatecznie za te wycieczki i mamy beneficjentów, czyli uczniów samych w sobie, którzy na te wycieczki jeżdżą i z tych wycieczek korzystają.
MJ: Więc, kto jest klientem? Chyba ten, kto podpisuje umowę, ale finalnie to jest specyficzne, trudne pytanie.
WZ: Na którą z tych grup staracie się oddziaływać w największym stopniu?
MD: Wszystkie. Nasze tak jakby specjalizacje pozwalają na przenikanie się, czyli jeżeli na przykład robimy wycieczkę szkolną i dogadujemy szczegóły z nauczycielem, to jednak mimo wszystko staramy się, aby ta wycieczka podobała się też przede wszystkim uczniom, bo to wśród nich znajdziemy potencjalnych klientów na obozy letnie i zimowe.
MJ: Tak naprawdę te potrzeby są zawsze umiarkowanie podobne, czyli rodzic dziecka wysyłając dziecko na wycieczkę chciałby, żeby dziecko pojechało, wróciło zadowolone, miało gdzie spać, było najedzone, jadło dobrze. To są takie potrzeby opiekuńcze. Rodzic płacąc za wycieczkę chciałby, żeby te pieniądze nie były zmarnowane, tylko żeby dziecko coś z tego wyniosło. Dziecko chciałoby, żeby nie było sztywno i nudno, tylko oprócz tego, żeby było fajnie i było super, żeby warunki były w miarę w porządku i żeby było Wi-Fi. A nauczyciel, żeby potem nie miał mu nikt nic do zarzucenia, że on nie zadbał o wszystko.
Najczęściej nauczyciele najwięcej serca wkładają w organizację wycieczki, oni starają się dograć każdy szczegół, bo to na nich spada cały ten grom później, jeżeli coś jest inaczej, niżby sobie ktoś wyobrażał. Jeżeli na przykład pogoda była zła to winny jest nauczyciel, bo taki termin wybrał, mimo że przegłosowany przez całą klasę.
Te potrzeby są z reguły znane nam wszystkim. Dotychczasowe doświadczenie powoduje, że już wiemy, jakie są te potrzeby. Są one realizowane na każdej wycieczce dla każdego.
Na naszej wycieczce dzieci nie chodzą mokre cały czas (chyba, że jedziemy do aquaparku), bo nie mają się gdzie przebrać. Mają ciepłą wodę. Rodzice są zadowoleni, wiedzą, że dzieci są bezpieczne. Dzieci też nie mają cały czas nudy, chyba że ktoś wyjątkowo o to prosi, bo tak chce żeby było. Bo czasem przydają się takie wyciszające wyjazdy. A nauczyciel ma wszystko dograne tak, jak ustalił, tak jak chciał. Często nawet nie zdaje sobie sprawy, że lepiej niżby chciał, bo czasem jest ciężko pomyśleć o wszystkim.
Ja jestem dość młody, ale mam większe doświadczenie w organizacji wycieczek niż każdy nauczyciel w Polsce teraz obecnie, bo po prostu tych wycieczek realizujemy kilkaset. Ja jestem zaangażowany przy bardzo wielu, więc w ciągu roku jestem w stanie wyrobić tą normę życia dla niejednego nauczyciela.
WZ: Dlaczego warto swoje dziecko wysłać na obóz letni, zimowy z Wami?
MJ: Zapraszam na naszą stronę internetową, zapraszam na naszego facebooka, zobaczcie, popatrzcie, przyjedziecie.
WZ: Na koniec: jedna rada, którą byście udzielili potencjalnym przedsiębiorcom społecznym…
MJ: Nie bójcie się mieć różnych zdań, ale starajcie się cały czas te zdania dopracowywać – mimo wszystko – do jednej koncepcji. Kiedy jest trudno, kiedy jest źle to nie myślcie, że słońce jest za chmurami i pada na was grad, tylko myślcie, że za każdą chmurą jest słońce, które od czasu do czasu wychodzi, czyli generalnie nie traćcie tego optymizmu, nie dajcie się złamać, bo świat bardzo tego chce. I jeżeli naprawdę wytrzymacie tą presję, to najczęściej mimo wszystko pokaże się to słońce za horyzontem, które wyjdzie.
Rozsądnie myślcie, bądźcie aktywni, działajcie na 120 procent, a będzie wam dane, efekt przyjdzie. Efekt jest zawsze efektem pracy, więc jeśli jest praca jest efekt. Jeżeli ktoś będzie całe życie sitkiem nosił wodę, to nie przeniesie morza do kałuży.
MD: Przede wszystkim należy się nie przejmować pojawiającymi się przeciwnościami, bo ich z każdym krokiem będzie więcej nie mniej. Po prostu trzeba się do nich przyzwyczaić, umieć z nimi żyć. Podejmować kolejne decyzje, nie bać się podejmować decyzji.
WZ: Super. Dziękuję za rozmowę i życzę dalszego rozwoju działalności.
A Ciebie zachęcam do popularyzacji tego wpisu np. za pomocą przycisków społecznościowych poniżej. Jeśli prowadzisz przedsiębiorstwo społeczne i chcesz podzielić się swoim doświadczeniem, zapraszam do kontaktu ze mną.
