Jednym z podstawowych problemów spółdzielni socjalnej są kłopoty z pozyskiwaniem nowych klientów. Najwygodniej byłoby mieć kilku czy kilkunastu stałych klientów i nie przejmować się koniecznością pozyskiwania nowych. Zwykle w praktyce nie jest to jednak takie proste i nawet w przypadku ustabilizowanej pozycji na rynku będziemy dbać o ciągły dopływ nowych klientów. Dzisiaj rozpoczynam cykl artykułów w temacie pozyskiwania nowych klientów. Od czego powinieneś zacząć?
Kto jest Twoim klientem?
Pisałem o tym wielokrotnie, np. tutaj. Generalnie powinieneś dążyć do tego by wiedzieć jak najwięcej na temat Twoich potencjalnych i aktualnych klientów. Zastanów się czyj problem jesteś w stanie rozwiązać lub czyją potrzebę jesteś w stanie zaspokoić w największym stopniu. Nie chodzi tylko o cechy demograficzne (wiek, płeć, miejsce zamieszkania), ale bardziej o cechy związane z zachowaniem (np. zwyczaje; co, gdzie, kiedy i jak kupują nasi klienci? co czytają? gdzie bywają? co robią w czasie wolnym? kiedy pojawia się zamiar zakupu? jakich korzyści oczekują klienci? jak korzystali z naszej lub podobnej oferty? jak często kupują?) lub tzw. cechy psychograficzne (styl życia – np. klient zorientowany na kulturę, przygodę sport; osobowość – np. towarzyska, ambitna, autorytarna). Powinieneś być w stanie narysować swojego typowego / idealnego klienta oraz rozpisać jego typowy dzień z 30 minutowymi odstępami czasu. Jeśli będziesz miał tą wiedzę będziesz wiedział co podkreślić w swojej ofercie i w ogóle jak ją skonstruować. Zanim zaczniesz się reklamować musisz wiedzieć, co i jak chcesz powiedzieć? A do tego będzie Ci potrzebna właśnie ta wiedza.
Dlaczego jesteś najlepszym wyborem dla Twojego klienta?
Zbyt duży wybór utrudnia podjęcie decyzji (m.in. dlatego jakiś czas temu McDonald postanowił znacznie odchudzić swoje menu). Klient (zwłaszcza taki, który dopiero wchodzi na dany rynek, tzn. kupuje na nim po raz pierwszy) czuje się niejednokrotnie zagubiony. Sam mam wrażenie, że kupno np. fotelika samochodowego dla dziecka wymaga wręcz „doktoryzowania się” w temacie. Powinieneś ułatwić Twojemu klientowi podejmowanie decyzji. Pytanie więc, czym odróżniasz się od innych alternatyw klienta (tym czym jest konkurencja pośrednia i jakie ma znaczenie pisałem tutaj) i w jaki sposób możesz pokazać to Twoim klientom. Chodzi o to by nie wciskać swojej oferty klientom, ale by klient zrozumiał, że faktycznie jesteś jego najlepszym wyborem.
Jak to się ma do spółdzielni socjalnej?
W przypadku spółdzielni socjalnej zwykle mamy do czynienia z sytuacją wejścia na rynek, na którym już funkcjonują inne firmy. Umiejętność wejścia na rynek, a dokładniej pozycjonowania oferty polega na dobraniu płaszczyzny rywalizacji, która daje spółdzielni szanse na zwycięstwo i jednocześnie ma znaczenie dla Twoich klientów. Nie zawsze chodzi o same cechy produktu czy usługi, ale też np. o komfort, wygodę, szybkość dostawy etc.
Przykładowo pizzeria Dominos postawiła jakiś czas temu właśnie na szybkość dostawy (slogan reklamowy: „świeża i gorąca pizza w 30 minut lub krócej … albo za darmo”), co w kontekście lokalizacji (blisko akademików) okazało się strzałem w dziesiątkę.
Na tej samej zasadzie możemy postawić na „najszybsze remonty na rynku”. Być może ktoś zrobi to trochę taniej, być może ktoś zrobi to nawet nieco lepiej, ale my na pewno zrobimy to najszybciej. Jeśli dla danej grupy klientów ten czynnik ma znaczenie, wówczas zdecyduje się na naszą ofertę. Możemy to jeszcze bardziej rozbudować – byle nie wyszło, że jesteśmy najtańsi, najszybsi i najlepsi, bo to jest po prostu niemożliwe. Czy zamykamy w ten sposób drogę do naszej oferty innym klientom? W pewnym stopniu na pewno, jednak dzięki temu jesteśmy w stanie lepiej zaistnieć w świadomości tych klientów, na którym najbardziej nam zależy (czyli klientów, dla których najważniejszy jest czas). Z powyższą kwestią jest jeszcze związany temat konstruowania ofert, ale o tym napiszę nieco więcej innym razem.
A skąd będziemy wiedzieć, co ma znaczenie dla naszych klientów?
Jeśli prowadzisz już działalność, wystarczy ich o to zapytać. Jeśli rozpoczynasz działalność, to zostają badania marketingowe (w skrócie możesz skorzystać z wiedzy dostępnej, przeanalizować raporty branżowe i statystyki lub możesz przeprowadzić badania we własnym zakresie).
Obiecanki, cacanki, a głupiemu radość
Oczywiście w ten sposób składasz obietnicę, którą musisz być w stanie dotrzymać, inaczej Twoja działalność będzie miała krótką historię. Inna sprawa, że powinieneś potrafić udowodnić i wykazać, na czym opiera się Twój wyróżnik. W naszym przykładzie mogą to być np. nowoczesny sprzęt przyśpieszający pracę, dwie brygady ludzi pracujących na zmianę czy umiejętność planowania zadań w czasie i podziału pracy wynikająca z doświadczenia w branży.
To tyle na dzisiaj w temacie pozyskiwania klientów. Zachęcam do komentowania wpisu. Co się najlepiej sprawdza w Twoim przypadku?
