Czym charakteryzują się usługi i co z tego wynika dla Twojej firmy?

Zdecydowana większość spółdzielni socjalnych to firmy usługowe. Co powinieneś wiedzieć o specyfice usług? Jak poukładać klocki marketingowe w przypadku firmy usługowej? Na co położyć nacisk?

Są trzy podstawowe cechy usług. Z nich będą też wynikały konkretne propozycje działań dla Twojej firmy.

1. Niematerialność.

Firmy usługowe mają „na dzień dobry” nieco trudniejsze zadanie. Trudno bowiem pokazać usługę, dotknąć jej czy też sprawić by klient doświadczył jej przed zakupem. Nie da się skrócić włosów na próbę czy też dostarczyć próbki usunięcia zęba. Co z tego wynika dla klienta? Przede wszystkim klienci będą ponosić duże ryzyko nietrafnego wyboru. Jak powinna zachować się firma? Przede wszystkim powinna unaocznić swoją usługę, nadać jej cechę realnego produktu po to, by złagodzić wątpliwości klienta i ułatwić mu podjęcie decyzji. W jaki sposób? Można to zrobić np. poprzez:

  • przygotowanie zdjęć usług firmy, krótkich filmików prezentujących proces świadczenia usług np. jeśli prowadzisz dom weselny, może to być nagranie z obsługi imprezy, na którym widać, że goście świetnie się bawią, a kelnerzy dwoją się i troją;
  • pokazanie opinii zadowolonych klientów (np. na końcu w/w filmiku mogą pojawić się wypowiedzi zadowolonych gości lub pary młodej – zwróć uwagę by te wypowiedzi były wiarygodne); w końcu jeśli kilkunastu Twoich poprzednich klientów deklaruje zadowolenie ze współpracy, znacznie zmniejsza to strach przed podjęcia decyzji i wyborem Twojej oferty („jeśli ta firma sprawdziła się w tak wielu przypadkach, to również dla mnie powinna być dobrym rozwiązaniem”); co ciekawe równie dobre w skutkach może być pokazanie opinii niezadowolonych klientów pod warunkiem, że publicznie wyciągnąłeś z tego wnioski np. klienci skarżyli się, że oczekiwanie na posiłek jest zbyt długie w Twojej restauracji – dokonujesz zmian organizacyjnych i ogłaszasz publicznie, że jeśli czas oczekiwania przekroczy – powiedzmy – 10 minut, dajesz 50% rabatu, po 15 minut klient nie płaci za posiłek (oczywiście bez sensu o tym wspominać gdybyś nie był w stanie dotrzymać tej obietnicy); jeśli więc jest to możliwe – złóż obietnicę i gwarancję jej wypełnienia pod rygorem zwrotu pieniędzy;
  • jeśli masz doświadczenie w branży możesz przygotować „Kartę oczekiwań klienta“, w której – na bazie wcześniejszej współpracy – zdefiniujesz, które oczekiwania klienta jesteś w stanie spełnić, a które nie. Możesz również napisać kto nie powinien być Twoim klientem i dlaczego. Boisz się, że odstraszy to część klientów? Może tak być. Ale zastanów się co by się stało, gdybyś zaczął z nimi współpracować i nie był w stanie odpowiedzieć na ważne dla nich oczekiwania. Ostatecznie nie wszyscy muszą być Twoimi klientami. Takie postępowanie buduje też zaufanie do usługodawcy – pokazuje, że ważne jest dla Ciebie dobro klienta i nie podejmiesz się zlecenia, którego nie będziesz w stanie zrealizować na zadawalającym poziomie;
  • pokaż, że znasz się na tym co robisz – może to być np. ebook zawierający opisy najczęstszych problemów Twoich klientów i sposoby jakimi poradziłeś sobie z tymi problemami; może to być też blog (a jakże :)), na którym będziesz dzielił się swoimi spostrzeżeniami i doświadczeniami ważnymi z punktu widzenia klientów (np. w firmie cateringowej oferującej zdrową żywność mogą to być informacje dot. przygotowania zdrowych posiłków we własnym zakresie – ostatecznie, jak komuś braknie czasu na przygotowanie, może kupić ten produkt u Ciebie).

Nie zapomnij przy tym wszystkim, że o postrzeganej jakości usługi decyduje też np. miejsce (wygląd budynku, jego dostępność, rozmieszczenie stanowisk pracy), ludzie (powinni wiedzieć co robią), sprzęt czy dostępne materiały informacyjne nt. innych usług, które dodatkowo możesz zaoferować.

2. Nietrwałość.

Usługi świadczone są w określonym miejscu i czasie oraz przez określoną osobę. Nie da się ich magazynować. Może to być problem w kontekście zmiennego zapotrzebowania na usługi (jeśli masz mniej klientów niż mógłbyś obsłużyć nie da się „wyświadczyć usług na zapas” po to by zaoferować je w momencie, gdy pojawi się tych klientów więcej). Lepsze dopasowanie między Twoimi możliwościami, a zapotrzebowaniem na usługi może zapewnić np. różnicowanie cen na usługi poza szczytem (np. kina oferują tańsze bilety w dniach i godzinach, kiedy mają najmniej klientów), oferowanie uzupełniających usług czy systemy rezerwacji (można to powiązać z niższą o 10% ceną obiadu dla klientów, którzy rezerwują stolik w restauracji).

Z powyższym związana jest jeszcze jedna cecha usług: są one produkowane i konsumowane w tym samym czasie. Wykorzystaj więc naturalną interakcję, do jakiej dochodzi podczas świadczenia usługi. Aby to zrobić musisz postawić na ludzi, na ich przygotowanie do określonej pracy. To od jakości pracy i zaangażowania członków spółdzielni będzie zależeć zadowolenie klienta, a tym samym ocena Twojej oferty.

3. Niejednorodność (zróżnicowanie).

Jakość usługi będzie zależna od tego kto, gdzie, kiedy, w jakich okolicznościach i dla kogo ją świadczy. Jeśli przykładowo zależy Ci na współpracy z adwokatem, który szczyci się największym odsetkiem wygranych spraw w mieście, nie będziesz zadowolony, jeśli Twoją sprawą zajmie się praktykant z jego kancelarii.

Co może tutaj zrobić firma usługowa? Połóż nacisk na standaryzację – zastanów się, jakie procesy, które odbywają się w Twojej firmie są kluczowe z p.w. klienta; następnie dołóż starań by osoby odpowiedzialne za te procesy zapewniły ten sam poziom obsługi (zgodnie ze standardem) – przykładowo:

  • herbata ziołowa w restauracji powinna być podana w taki sam sposób niezależnie od tego kto ją serwuje,
  • pizza powinna smakować tak samo niezależnie od tego, który kucharz akurat ją robi,
  • jakość pracy w firmie remontowej powinna być taka sama (być może będą to szczegóły w postaci np. skończenia pracy dzień przed terminem, udzielanie wyczerpujących informacji klientom czy też zapewniania takich samych walorów estetycznych) niezależnie od tego jaka osoba będzie się tym zajmować.

Poza tym: weryfikuj zadowolenie klienta; jeśli klient pozna, że naprawdę Ci zależy i nie robisz tego z przymusu, jest szansa, że podzieli się z Tobą swoją opinią.

A wracając do przykładu z kancelarią prawną, być może lepiej się promować jako „kancelaria z największym odsetkiem wygranych spraw”.

To tyle nt. specyfiki działalności usługowej w spółdzielni socjalnej i nie tylko. Tradycyjnie, jeśli coś Cię zaciekawiło lub chciałbyś podzielić się swoim doświadczeniem, zachęcam do komentowania wpisu poniżej.

Czym charakteryzują się usługi i co z tego wynika dla Twojej firmy?
Ocena: 5 (100%) Liczba głosów: 1

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *