Dlaczego temat wart jest uwagi? Z badań wynika, że pozyskanie nowego klienta może kosztować nawet pięciokrotnie więcej niż utrzymanie już istniejącego. Może więc zamiast gonić za nowymi klientami, warto czasem przywiązać więcej uwagi do obsługi tych obecnych. Jak to zrobić?
Zacznę od tego, że temat obsługi klienta jest często zaniedbywany, w tym również w spółdzielniach socjalnych. A to duży błąd. Dobra obsługa klienta może być wyróżnikiem Twojej oferty. Co więcej, obsługa klienta w dużej mierze decyduje o tym jak zapamięta nas klient – możemy nie pamiętać wielu rzeczy, ale bardzo często pamiętamy jak czuliśmy się w danej sytuacji. Jeśli te skojarzenia z Twoją marką będą pozytywne jesteś na dobrej drodze do sukcesu.
Jak więc postępować?
1. Nie zostawiaj klienta z jego problemem.
Jeśli klient dzwoni w sprawie zamówienia, a Ty nie dysponujesz tymi informacjami, to zamiast mówić by zadzwonił później (zadzwoni, albo nie, a to w końcu Twoja firma), weź numer telefonu i powiedz, że Ty lub ktoś z firmy oddzwoni w ciągu 2 godzin (może być oczywiście dłużej – grunt byś dotrzymał obietnicy).
2. Stwórz procedury i standardy
Każdy pracownik powinien wiedzieć za co odpowiada, jak postępować w określonych, powtarzalnych sytuacjach (np. standardem powinno być pytanie w restauracji o to czy podać coś do picia do obiadu – możesz w ten sposób zwiększyć swoje przychody średnio o 1/3), jakie może podejmować decyzje (czy naprawdę zamówienie papieru do drukarki wymaga zgody zarządu?) i do kogo się zgłosić w razie problemów.
W tym kontekście warto również wyznaczyć osoby odpowiedzialne za kontakt z klientem – od samego początku do końca realizacji zamówienia. Jeśli ustalasz z klientem szczegóły dot. imprezy okolicznościowej, to powinno się to odbywać z Tobą, a nie oddzielnie np. z kucharzem (menu), kierownikiem sali (terminy) i jeszcze kimś innym.
Warto również przećwiczyć obsługę klienta np. w ramach szkoleń przygotowujących do prowadzenia działalności. Samo opowiadanie i budowanie świadomości (że obsługa klienta ważną sprawą jest) może nie wystarczyć.
3. Wyprzedzaj problemy.
Zastanów się, co może pójść nie tak w całym procesie zakupu i użytkowania produktu lub korzystania z usług. Co możesz zrobić by wykluczyć takie czynniki ryzyka lub zmniejszyć dotkliwość skutków? Tam gdzie możesz, postaw na niezawodność.
4. Trzymaj się uzgodnień.
Jeśli nie jesteś w stanie wykonać zamówienia, to go nie bierz. W takiej sytuacji możesz zaangażować dodatkowe osoby (pod warunkiem, że będziesz w stanie dalej gwarantować odpowiednią jakość) lub przekazać namiary na inną firmę (pod warunkiem, że jesteś pewny, że dobrze wykona tą pracę). W tym drugim przypadku stracisz zamówienie, ale pomożesz klientowi (jego problem zostanie rozwiązany lub potrzeba zostanie zaspokojona).
5. Spisuj zamówienia i jeśli zamówienie składa się z etapów informuj klienta o aktualnym stanie jego realizacji.
Zawsze zamówienie telefoniczne lub ustne warto potwierdzić drogą mailową. Będziesz miał wtedy pewność (i klient również), że dostarczysz to, czego oczekuje klient. Jeśli z kolei realizacja zamówienia wiąże się z etapami, daj klientowi znać na jakim jest etapie. Daje to poczucie bezpieczeństwa i zadbania. Patrz przy tym na realizację zamówienia z punktu widzenia klienta (znam np. sklepy internetowe, gdzie wysłanie zamówienia z magazynu zmienia status zamówienia na „zrealizowany”, co z punktu widzenia klienta jest bez sensu).
6. Pamiętaj, że o postrzeganiu Twojej firmy często będą decydować szczegóły.
Ustaw więc w mailu stopkę z logotypem i danymi kontaktowymi, podpisuj każdego maila imieniem i nazwiskiem, odbieraj telefony i przedstawiaj się nazwą firmy oraz imieniem i nazwiskiem. Jeśli już nie zdążysz odebrać, to zawsze oddzwaniaj. Odpisuj na e-maile w ciągu maksymalnie 1-2 dni.
7. Obiecuj mniej, dawaj więcej.
Zawsze dawaj to, co obiecałeś, a jeśli to możliwe, to dawaj więcej. Może to być ten przysłowiowy kompot gratis lub inne, proste rzeczy, które zwiększą postrzeganą wartość Twojej oferty.
8. Pokaż, że Ci zależy na kliencie i dobrej pracy, a nie tylko na pieniądzach klienta.
O tym, jak klienci zapamiętają daną firmę często decyduje traktowanie ich po dokonaniu zakupu. Jeśli na tym etapie wszystko jest problemem i nic nie da się zrobić, to z pewnością taki klient do Ciebie nie wróci.
Na koniec dodam jeszcze, że wysoka jakość obsługi klienta może przyczynić się do tego, że klienci sami będą polecać Twoje usługi. Stymuluje więc marketing szeptany i generuje kolejnych klientów w przyszłości.
To tyle na dzisiaj. Tradycyjnie, zachęcam do dzielenia się swoim doświadczeniem lub zadawania pytań w formie komentarzy.
